先週8日、博多駅の近くで陥没事故が起こりました。
15日に仮復旧が完了し、わずか1週間で通行が再開されましたが、私は高島宗一郎市長の対応が印象に残りました。

■即時対応
事故が起きてから3時間半後に、高島市長のFacebookで第一報が発信されています。
その後、7時間後、11時間後にも、市長自身の言葉と写真で続報が。

■マメな進捗報告
その後も【陥没発生2日目】【陥没発生3日目】と、現状と対策の進捗が、毎日写真とコメントで発信されました。
特に、市民が疑問に思いそうなことを、高島市長が代表して専門家に質問。
その回答をシェアする、といった形で市民の不安を解消する発信が印象的でした。

Facebookには「情報公開していただいてありがとうございます」「状況がわかりやすい！」「シェアさせていただきます」などのコメントが。

■予想を超えるスピード対応。
発生3日目には復旧の見通しが立ち「逆に、復旧がこんなに早くて安全面は大丈夫か？」という疑問が出るほどのスピード対応でした。

事故発生当時に市民が感じていた不安や怒り。
行政トップへのバッシングや進退問題に発展してもおかしくありません。
そうした批判が生まれるヒマがないほどの最速、最優先の行動が、逆に市長への信頼と感謝に変わっていったのです。

これら有事への対応が、高島市長への評価を高めています。
私はこのことが、企業において“クレーム対応”に応用できると思いました。

★事態から逃げずに、即時最優先の対応をする。
★積極的に進捗共有をする。

「クレームはチャンス」という言葉がありますが、
まさに「ピンチをチャンスに変える」お手本を見た思いでした。

 

《まとめ》
「即時対応」「スピード」「発信力」で、信頼を勝ち取ろう。